Đồng nhất cơ sở dữ liệu khách hàng

  • Quản lý tài khoản và liên hệ
  • Phân khúc
  • Tìm và hợp nhất các trùng lặp
  • Lịch sử dịch vụ
  • Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng

Tạo một cái nhìn 360 độ về khách hàng: truy cập vào hồ sơ hoàn chỉnh của khách hàng, xây dựng chiến dịch khách hàng và cải thiện việc cung ứng dịch vụ. Với bpm’ online dịch vụ doanh nghiệp bạn có thể xây dựng phân khúc tùy chỉnh bằng bất cứ tham số nào bạn chọn, xác định và loại bỏ các hồ sơ trùng lặp, theo dõi mỗi tương tác của khách hàng. Bạn có thể phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng của bạn, tùy chỉnh bảng điều khiển và ra các quyết định dựa trên dữ liệu trong quá trình không ngừng cải tiến dịch vụ.

Đồng nhất cơ sở dữ liệu khách hàng

Truyền thông bán lẻ đa kênh

  • Cổng thông tin khách hàng
  • Bảng điều khiển giao tiếp
  • Email
  • Cuộc gọi
  • Mạng xã hội doanh nghiệp
  • Phân tích

 

Bpm’online dịch vụ doanh nghiệp cung cấp các công cụ truyền thông bán lẻ đa kênh để cải thiện việc tương tác của công ty bạn với khách hàng:

  • Cổng thông tin khách hàng: cho phép người dùng quản lý tài khoản và hồ sơ của họ, và theo dõi tiến độ giải quyết tình huống của họ.
  • Bảng điều khiển giao tiếp: giúp thực hiện cuộc gọi và nhận tin nhắn. Khi thực hiện một cuộc gọi hệ thống sẽ tự động hiển thị hồ sơ khách hàng nên bạn có thể ngay lập tức truy cập những thông tin cần thiết và cung cấp dịch vụ cá nhân hóa hơn.
  • Email: Quản lý email từ tất cả các hộp mail của bạn trong một nơi thống nhất của bpm’ online dịch vụ doanh nghiệp với tích hợp MS Exchange và Gmail. Emails có thể được liên kết với các tài khoản, tình huống và các đối tượng khác liên quan.
  • Cuộc gọi: thực hiện và nhận các cuộc gọi trực tiếp trong hệ thống, lưu toàn bộ lịch sử cuộc gọi, và theo dõi chất lượng công việc của đại lý dịch vụ.
  • Mạng xã hội doanh nghiệp: Nhận cập nhật và thông báo từ các kênh khác cho các giao dịch, các dự án hoặc thậm chí các liên lạc mới nhất với khả năng “thích” và bình luận trên các bài đăng khác trên bản tin.

Với bpm’online dịch vụ doanh nghiệp bạn có thể phân tích năng suất của các đại lý dựa trên nhiệm vụ, email và các cuộc gọi của họ. Tất cả các bảng điều khiển được cấu hình một cách dễ dàng để theo dõi các chỉ số quan trọng.

Truyền thông bán lẻ đa kênh

Trung tâm liên lạc

  • Trang chủ đại lý
  • Không gian làm việc cho giám sát
  • Quản lý hàng đợi

Trang chủ đại lý của bpm’ online cho phép các đại lý quản lý các trường hợp chờ, thực hiện giao tiếp đa người dùng, chia sẻ thông tin thông qua ESM và theo dõi hiệu suất của chính họ trong một cửa sổ duy nhất. Tận dụng các tính năng mở rộng của nơi làm việc của giám sát, cung cấp cho các quản lý hỗ trợ dịch vụ người dùng với việc kiểm soát hoàn toàn việc từ trong và ngoài. Trung tâm liên lạc Bpm’ online cho phép sử dụng các tính năng quản lý hàng đợi để tổ chức việc xử lý tình huống.

Trung tâm liên lạc

Quản lý quy trình nghiệp vụ

  • Thiết kế quy trình trực quan
  • Các quy trình ITSM sẵn có
  • Thư viện quy trình
  • Theo dõi và phân tích quy trình

Với bpm’online dịch vụ bạn có thể mô hình hóa các quy trình sử dụng các yếu được cấu hình sẵn để tạo ra các hoạt động (nhiệm vụ, cuộc gọi và emails), làm việc với các trang, xử lý dữ liệu và gọi các dịch vụ bên ngoài. Tận dụng các khuyến nghị ITIL và phương pháp ITSM hướng quy trình để quản lý và phân phối dịch vụ hợp lý. Các quy trình thực tiễn tốt nhất được đóng gói sẵn giúp đơn giản hóa công việc hàng ngày và tăng hiệu quả của dịch vụ. Hệ thống cho phép bạn tự động hóa bất kỳ quy trình nội bộ nào - từ yêu cầu dịch vụ giải quyết đến chẩn đoán và giải quyết vấn đề hoặc quản lý thay đổi. Bạn có thể hình dung việc sử lý dữ liệu sử dụng bảng điều khiển bpm'online, xác định và loại bỏ các nút thắt cổ chai trong quy trình của bạn với sự trợ giúp của nhật ký quy trình dễ dàng sử dụng.

Quản lý quy trình nghiệp vụ

Quản lý yêu cầu

  • Đồng nhất cơ sở dữ liệu tình huống
  • Cấu trúc tổ chức service desk
  • Quy trình sẵn có để quản lý sự cố
  • Đăng ký và phân loại
  • Điều tra và giải quyết sự cố
  • Đóng sự cố
  • Phân tích

Hệ thống cung cấp cơ hội để phân loại các trường hợp thành các loại khác nhau và phân công cho các đại lý và các nhóm, quy định thời hạn để giải quyết trường hợp, có tính đến các múi giờ khác nhau, quản lý thông tin liên lạc trong quá trình giải quyết tình huống. Trong bpm'online dịch vụ doanh nghiệp, bạn có thể sử dụng không gian làm việc được cấu hình sẵn để cải thiện năng suất của các đại lý và tạo điều kiện cho các hoạt động hàng ngày của họ. Quy trình sẵn có của hệ thống hoàn toàn tương thích với các đề xuất ITIL. Bpm'online dịch vụ cho phép bạn ngay lập tức đăng ký sự cố từ email gửi đến hoặc tin nhắn đến từ cổng tự phục vụ. Đại lý quản lý đầu tiên sẽ xác định mức độ ưu tiên của sự cố, tính đến mức độ khẩn cấp, mức độ tác động, thoả thuận dịch vụ, loại hình dịch vụ và các CI được kết nối.

Sử dụng dữ liệu hệ thống để điều tra và giải quyết sự cố, đưa ra các kết luận, tìm kiếm các sự cố tương tự, các vấn đề đã đăng ký hoặc các lỗi đã được ghi nhận và công thức hóa các kết quả. Nếu cần, bạn có thể báo cáo vụ sự có lên cấp hỗ trợ hoặc người giám sát cao hơn. Bạn có thể quản lý lịch sử xử lý sự kiện hoàn chỉnh, theo dõi chi tiết tình huống, nhiệm vụ, các email đã gửi, các cuộc điện thoại và các bài viết cơ sở tri thức đã được sử dụng để giải quyết tình huống. Bpm'online dịch vụ doanh nghiệp tự động gửi yêu cầu cho phản hồi của khách hàng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ. Sử dụng bảng điều khiển được cấu hình sẵn để phân tích hiệu quả giải quyết tình huống và xác định các nút thắt cổ chai.

Quản lý yêu cầu

Quản lý vấn đề

  • Các vấn đề và các lỗi đã biết
  • Xác định và phân loại
  • Chẩn đoán vấn đề
  • Giải quyết và chốt vấn đề
  • Lịch sử giải quyết vấn đề
  • Phân tích

 

Bpm’online dịch vụ ITIL cho phép bạn lưu trữ tất cả các vấn đề đã được xác định trong quy trình cơ sở hạ tầng và dịch vụ, ngăn ngừa sự cố hàng loạt và chủ động thông báo cho khách hàng về các lỗi đã biết, tự động đăng ký vấn đề mới ngay từ quá trình quản lý sự cố, phân tích vấn đề và tìm ra sự cố . Lập kế hoạch cho công việc của bạn để loại bỏ vấn đề thông qua những thay đổi ban đầu trong cơ sở hạ tầng.

Bạn có thể quản lý toàn bộ lịch sử giải quyết vấn đề và theo dõi hiệu quả của đại lý. Hệ thống cùng cấp thông tin đúng lúc về quy trình giải quyết, các hoạt động hoàn chỉnh, các giao tiếp và các thay đổi ban đầu. Ra quyết định về những thay đổi cần thiết trong cơ sở hạ tầng, dựa trên các phân tích nâng cao của vấn đề và các cơ sở dữ liệu về lỗi đã biết (KEDB). Bạn có thể theo dõi các dịch vụ và CIs châm ngòi cho vấn đề, cũng như theo dõi tần số phát hiện vấn đề trong cơ sở hạ tầng.

Quản lý vấn đề

Quản lý thay đổi

  • Những yêu cầu thay đổi
  • Đăng ký và phân loại
  • Phối hợp và phê duyệt
  • Triển khai
  • Phân tích

Lập kế hoạch tất cả các thay đổi trong bpm’online dịch vụ ITIL để xóa bỏ các lỗi đã biết trong cơ sở hạ tầng và cải thiện chất lượng tổng thể của dịch vụ IT. Đăng ký yêu cầu thay đổi IDs, xác định các phân loại và ưu tiên, thiết lập các kết nối với sự cố, vấn đề và các CI. Lưu trữ thông tin về phân công nhóm cho việc triển khai thay đổi, và lập kế hoạch thời hạn. Bạn có thể quản lý các phê duyệt thay đổi và một danh sách các nguồn ủy quyền để phê duyệt những mức độ khác nhau của yêu cầu thay đổi. Phát triển các kế hoạch triển khai thay đổi chi tiết, bao gồm các giai đoạn và các hoạt động, phân công các đại lý và dự tính khối lượng công việc.

Phân tích số lượng và chất lượng các chỉ số hiệu quả quy trình- theo dõi khối lượng công việc trung bình theo mỗi thay đổi, hiệu quả của việc triển khai thay đổi và xác định sai lệch, thiết lập số lượng các vấn đề và sự cố được xác định trong quá trình thực hiện các thay đổi.

Quản lý thay đổi

Quản lý phát hành

  • Phát hành
  • Lịch sử phát hành
  • Các phân tích

Lưu trữ thông tin hoàn chỉnh về các phát hành được lập kế hoạch và được triển khai trong bpm online dịch vụ doanh nghiệp- theo dõi khối lượng công việc, đội ngũ và thời hạn đi cùng với một phát hành. Bạn có thể cụ thể hóa những thay đổi cần được bao gồm trong những phát hành cụ thể và đảm bảo việc triển khai chúng thành công.

Với bpm’ online dịch vụ doanh nghiệp bạn có thể quản lý lịch sử phát hành, thu thập thông tin tất cả các thay đổi và các vấn đề được xác định trong quá trình thực hiện và theo dõi lịch sử của một hoạt đọng hoàn thành. Sử dụng các phân tích đầy đủ của hệ thống để phát hành và theo dõi chất lượng của chúng.

Quản lý phát hành

Danh mục dịch vụ

  • Thống nhất danh mục dịch vụ
  • Thiết kế dịch vụ mới
  • Hoạt động dịch vụ mới
  • Lịch sử
  • Phân tích

Bạn có thể lưu tất cả dịch vụ vào một môi trường thống nhất duy nhất của bpm’online doanh nghiệp dịch vụ bất kể độ phức tạp của cấu trúc hạ tầng và quy mô của phòng dịch vụ. Quy định các quy trình dịch vụ và cung cấp cho khách hàng những mục đăng ký dịch vụ khác nhau. Sử dụng các đặc tả được xây dựng trước để thiết kế các dịch vụ mới trong danh mục - quản lý các đặc tính kỹ thuật và khung thời gian, chỉ định các kỹ sư của Phòng Dịch vụ theo kỹ năng của họ để xử lý các trường hợp phù hợp, liên kết các cấu hình và thỏa thuận dịch vụ.

Đảm bảo khởi động nhanh các hoạt động dịch vụ mới bằng cách thêm chúng vào các gói dịch vụ của các cấp độ liên quan. Kết nối các dịch vụ mới để hợp lệ hợp đồng dịch vụ và xuất bản chúng trên cổng thông tin khách hàng. Quản lý lịch sử dịch vụ hoàn chỉnh - theo dõi các trường hợp, sự cố và lỗi đã biết, lịch sử dịch vụ sẵn có và phản hồi từ khách hàng. Bạn có thể theo dõi tính năng động của tổ chức hoạt động dịch vụ mới, xác định các dịch vụ phổ biến nhất và theo dõi tỷ lệ thỏa mãn của khách hàng với các công cụ phân tích trong hệ thống.

Danh mục dịch vụ

Quản lý cấp độ dịch vụ

  • Cơ sở dữ liệu các thỏa thuận dịch vụ
  • Kích hoạt thỏa thuận dịch vụ
  • Lịch sử
  • Phân tích

Đăng ký trong bpm'online tất cả các loại hợp đồng dịch vụ cần thiết để phục vụ khách hàng theo các mức dịch vụ khác nhau. Bạn có thể chính thức hóa các điều khoản hợp tác của hai bên, khách hàng (SLA) và các đơn vị cung cấp Dịch Vụ (OLA). Xác định tất cả các tham số dịch vụ cần thiết trong khi kích hoạt hợp đồng dịch vụ mới - hệ thống cho phép xác định các đối tượng và các dịch vụ chính. Để tổ chức công việc với các nhà cung cấp dịch vụ bên ngoài (UC) người sử dụng có thể chỉ cần điền thông tin nhà cung cấp.

Quản lý lịch sử các thỏa thuận dịch vụ - lưu trữ bản sao của các thỏa thuận đã ký và theo dõi phụ lục. Hệ thống cung cấp thông tin về các trường hợp và vấn đề trong bối cảnh các loại thỏa thuận khác nhau. Phân tích thỏa thuận dịch vụ để đánh giá chất lượng tổng quan của dịch vụ được cung cấp. Theo dõi phản hồi và tỷ lệ hài lòng hiện tại của khách hàng, giám sát vi phạm thỏa thuận dịch vụ bằng cách sử dụng số liệu thống kê về các trường hợp quá hạn.

Quản lý cấp độ dịch vụ

Quản lý kết quả

  • Cơ sở dữ liệu quản lý kết quả (CMDB)
  • Đăng ký các mục kết quả
  • Lịch sử
  • Phân tích

Chạy một cơ sở dữ liệu của tất cả các cấu hình công ty (CI) và tài sản dịch vụ. Hệ thống giúp lưu các hồ sơ về phần cứng, phần mềm, giấy phép, các thành phần mạng lưới và tài liệu cần thiết cho việc cung cấp dịch vụ liên tục. Trong bpm'online dịch vụ doanh nghiệp bạn có thể đăng ký số lượng hàng tồn kho, phân loại, xác định mô hình và chỉ ra đặc điểm kỹ thuật, chạy danh sách các đồng nghiệp và khách hàng sử dụng CI đặc biệt này. Hệ thống cũng có thể xác định cấu hình phụ thuộc vào các cấu hình khác và một danh sách các thành tố.

Quản lý lịch sử hoàn chỉnh các trường hợp đã đăng ký theo vòng đời của CI, lịch sử vị trí, các khoản nợ và xóa từ dịch vụ. Hãy chụp nhanh CMDB của bạn, sử dụng phân tích toàn diện trong doanh nghiệp dịch vụ bpm'online. Bạn có thể theo dõi tình trạng của phần cứng và phần mềm, cập nhật thông tin về các TCTD hoạt động, xác định những nút cổ chai trong cơ sở hạ tầng, vv

Quản lý kết quả

Quản lý kiến thức

  • Cơ sở kiến thức
  • Kiểm tra kiến thức

Kết hợp kiến thức về tất cả các dịch vụ, các CI và các lỗi đã biết trong một cơ sở kiến thức thống nhất ở bpm’ online dịch vụ doanh nghiệp. Bằng cách sử dụng các bài viết cơ sở kiến thức, bạn sẽ có thể kết thúc các tình huống hầu như kịp thời và hướng dẫn cho các đại lý bộ phận dịch vụ một cách hiệu quả. Liên tục kiểm tra cơ sở kiến thức và cập nhật các bài viết của nó. Các tính năng của hệ thống cho phép bạn xác định những bài viết phổ biến nhất, cũng như đánh giá và bình luận trên các hồ sơ.

Quản lý kiến thức

Đồng bộ hóa và tích hợp

  • Nhập dữ liệu qua và từ Excel
  • Tích hợp MS Exchange
  • Tích hợp google
  • Tích hợp mail thông qu IMAP/SMTP

Bpm’online dịch vụ doanh nghiệp cung cấp các tiện ích được xây sẵn cho việc nhập và tích hợp dữ liệu:

  • Excel: nhanh chóng nhập hoặc xuất dữ liệu các tài khoản và dữ liệu danh bạ của bạn, bao gồm thông tin về cả khách hàng và nhân viên.
  • Microsoft Exchange: thực hiện tích hợp liền mạch để đơn giản hóa quá trình đồng bộ hoá email, danh bạ và nhiệm vụ. Bạn có thể điều chỉnh tần số đồng bộ hóa (hàng ngày, hàng giờ hoặc thường xuyên hơn) và luôn có tất cả dữ liệu có liên quan trên tay.
  • Google: đồng bộ hóa email, lịch và địa chỉ liên hệ với tài khoản của bạn. Tích hợp hai chiều cho phép bạn không cần chuyển đổi giữa các ứng dụng để gửi email hoặc quản lý lịch của mình.
  • IMAP / SMTP: lưu toàn bộ lịch sử giao tiếp qua email với khách hàng trong bpm'online dịch vụ, bất kể nhà cung cấp dịch vụ email nào - gửi và nhận email mà không cần phải rời ứng dụng.
Đồng bộ hóa và tích hợp

Thiết kế hệ thống

  • Tùy chỉnh giao diện
  • Tùy chỉnh người dùng
  • Địa phương hóa nhanh hệ thống
  • Thiết kế nội dung trực quan
  • Vai trò người dùng và quyền truy cập
  • Tích hợp LDAP
  • Nhật ký hoạt động

Cá nhân hoá dịch vụ ITM của bpm'online để phù hợp với nhu cầu và yêu cầu kinh doanh riêng biệt của bạn - chỉ ra những phần có sẵn cho vai trò người dùng nhất định, thêm logo của công ty và thay đổi màu sắc theo phong cách công ty, thiết lập tra cứu, các trường dữ liệu và toàn bộ trang, tạo mẫu email hoặc chọn chúng từ thư viện có sẵn. Bạn có thể dễ dàng cấp hoặc từ chối cấp phép truy cập vào các hồ sơ cá nhân hoặc nhóm, sử dụng các bảo mật thư mục hoạt động để truy cập vào hệ thống, lưu giữ hồ sơ tất cả các dữ liệu quan trọng cho các hoạt động và hiểu được trình tự thời gian của các sự kiện trong hệ thống bằng cách sử dụng nhật ký hoạt động.

Các công cụ người dùng được cải thiện để hỗ trợ dịch thuật hệ thống và hỗ trợ đa ngôn ngữ, cho phép người dùng không gặp khó khăn trong việc địa phương hóa hệ thống với bất kỳ ngôn ngữ nào. Sử dụng tất cả các tính năng này để thay đổi chế độ xem dữ liệu hoặc bản ghi doanh nghiệp mà không cần lập trình.

Thiết kế hệ thống