Góc nhìn 360° về khách hàng

  • Quản lý tài khoản và liên hệ
  • Phân khúc khách hàng
  • Làm giàu dữ liệu thông qua truyền thông xã hội
  • Tìm kiếm và hợp nhất các trùng lặp
  • Lịch sử dịch vụ
  • Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng

Cung cấp một cái nhìn toàn diện 360 độ về khách hàng của bạn- lưu trữ dữ liệu, địa chỉ với tính năng xem bản đồ, lịch sử dịch vụ, hồ sơ truyền thông xã hội, cấu trúc quan hệ doanh nghiệp và toàn bộ lịch sử tương tác. Sử dụng bpm’ online dịch vụ khách hàng để xây dựng phân khúc khách hàng theo ngành, doanh thu, mức dịch vụ, sở thích khách hàng hoặc bất kỳ tham số nào mà bạn chọn. Bạn có thể dễ dàng tìm kiếm khách hàng trên Facebook hoặc Twitter và hoàn thiện hồ sơ của họ trong hệ thống sử dụng các tính năng truyền thông xã hội tích hợp được xây dựng sẵn.

Bpm’online dịch vụ khách hàng cho phép bạn xác định và loại bỏ các ghi nhận trùng lặp, theo dõi toàn bộ các nhiệm vụ, cuộc gọi, tin nhắn và các tình huống của từng khách hàng, kiểm soát và cải thiện quy trình dịch vụ khách hàng bằng cách phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng.

Góc nhìn 360° về khách hàng

Truyền thông bán lẻ đa kênh

  • Bảng điều khiển truyền thông
  • Email
  • Cuộc gọi
  • Cổng thông tin tự phục vụ
  • Mạng xã hội doanh nghiệp
  • Phân tích

Bpm’online dịch vụ khách hàng cung cấp các công cụ truyền thông chặt chẽ để cải thiện hiệu quả hoạt động:

  • Bảng điều khiển giao tiếp: thực hiện cuộc gọi, quản lý email, phê duyệt hợp đồng và phối hợp trong mạng xã hội doanh nghiệp
  • Email: Quản lý email từ tất cả các hộp mail của bạn trọng một môi trường duy nhất của bpm’ online trung tâm khách hàng với tích hợp MS Exchange và Gmail. Emails có thể được liên kết với các tài khoản, tình huống và các đối tượng khác liên quan.
  • Cuộc gọi: gọi và nhận cuộc gọi trực tiếp trong hệ thống, truy cập toàn bộ lịch sử cuộc gọi, theo dõi các chỉ số chính về các cuộc gọi và đánh giá hiệu quả của đơn vị dịch vụ. Để tự động hóa việc quản lý cuộc gọi sử dụng các kết nối CTI sẵn có với Avaya, Cisco, CosmoCom, ZyXEL. Người dùng Bpm’ online có thể thực hiện cuộc gọi thậm chí bằng video cho những người dùng khác trong hệ thống hoàn toàn miễn phí!
  • Cổng thông tin tự phục vụ: báo cáo một trường hợp, theo dõi quy trình phân giải và cung cấp phản hồi tức thì trên chất lượng dịch vụ.
  • Mạng xã hội doanh nghiệp: nhận các cập nhật và thông báo về những đơn hàng, các dự án hay thậm chí các liên hệ mới nhất từ nhiều kênh khác nhau với khả năng bình luận và “thích” các bài viết khác nhau trên bản tin.
  • Bảng điều khiển: phân tích năng suất của nhân viên dịch vụ dựa trên nhiệm vụ của họ, emails và các cuộc gọi và theo dõi sự năng động của giao tiếp khách hàng. Bạn có thể phân tích số lượng tư vấn trên mỗi yêu cầu hoặc so sánh thời lượng tư vấn trung bình phụ thuộc vào loại dịch vụ và hạn mục yêu cầu.
Truyền thông bán lẻ đa kênh

Trung tâm liên lạc

  • Trang chủ
  • Không giam làm việc của giám sát
  • Quản lý xếp hàng

 

Trang chủ đại lý của bpm’ online cho phép các đại lý dễ dàng quản lý các hàng yêu cầu, thực hiện việc giao tiếp hàng loạt, chia sẻ thông tin thông qua ESN và theo dõi hiệu quả trong một cửa sổ giao diện duy nhất được cấu hình sẵn. Tận dụng các tính năng mở rộng của không gian làm việc của giám sát, cung cấp cho các quản lý toàn quyền kiểm soát trên các giao tiếp từ trong và ngoài. Trung tâm danh bạ Bpm’ online cho phép sử dụng các tính năng quản lý hàng để tổ chức xử lý tình huống.

Trung tâm liên lạc

Quản lý vụ việc

  • Đồng nhất cơ sở dữ liệu tình huống
  • Các quy trình dịch vụ thực tiễn
  • Nhiệm vụ và lịch
  • Lịch sử tình huống
  • Phân tích

 

Với trung tâm khách hàng bpm’online bạn có thể phân lọa từng tình huống thành các tiêu chí khác nhau: sự cố, yêu cầu dịch vụ, dịch vụ tư vấn. Hệ thống cũng cho phép bạn phân công các đại lý và đội nhóm, điều tiết thời hạn cho việc giải quyết tình huống thành các tài khoản ở múi giờ khác nhau và quản lý giao tiếp trong khi giải quyết tình huống sử dụng các giải pháp quy trình sẵn có thực tiễn nhất.

Với các công cụ quản lý thời gian thông minh của bpm’ online bạn có thể thêm vào các nhiệm vụ cá nhân hoặc nhóm được liên kết với các phân công, liên hệ hoặc tình huống cụ thể, và thực hiện việc đồng bộ hóa với lịch Google và MS Exchange. Hệ thống cho phép bạn quản lý lịch sử tình huống hoàn chỉnh- theo dõi các hoạt động, email, cuộc gọi và các bài viết cơ sở tri thức được sử dụng cho việc giải quyết tình huống. Các bảng điều khiển hoàn chỉnh giúp bạn phân tích sự hiệu quả của việc giải quyết tình huống và hiệu quả của quy trình dịch vụ- kiểm soát mức độ hài lòng của khách hàng, phần trăm của các tình huống quá hạn, và hiệu quả của nhân viên dịch vụ.

Quản lý vụ việc

Quản lý kiến thức

  • Cơ sở kiến thức
  • Tìm kiếm các bài viết
  • Quản lý cơ sở kiến thức

 

Với cơ sở kiến thức thống nhất của bpm’online bạn có thể tích lũy kiến thức của công ty và các tình huống đã giải quyết kịp thời hơn, đảm bảo dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng và đối tác của bạn. Sử dụng các tính năng tìm kiếm nâng cao của cở sở kiến thức, xác định các loại bài viết, các từ khóa và đính kèm, loại dịch vụ, các giải pháp và hướng dẫn phổ biến nhất. Bạn có thể cho phép các địa lý xếp hạng các bài báo, các bình luận và thường xuyên cập nhật các bài viết.

Quản lý kiến thức

Danh mục dịch vụ

  • Đồng nhất danh mục dịch vụ
  • Phân loại dịch vụ và quản lý ưu tiên
  • Phân tích danh mục dịch vụ

 

Một danh mục dịch vụ cập nhật liên tục sẽ giúp bạn quy định các quy trình dịch vụ và cung cấp những dịch vụ liên quan cho khách hàng. Quản lý phân loại dịch vụ, cài đặt lịch dịch vụ và phân định thời hạn giải quyết cho mỗi dịch vụ. Xác định những dịch vụ ưu tiên nhất và theo dõi lịch sử của chúng. Hệ thống cho phép bạn liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ dựa trên các phân tích sâu về danh mục dịch vụ của bạn. Theo dõi những dịch vụ mới được thêm vào, xác định những dịch vụ phổ biến nhất và theo dõi độ hài lòng của khách hàng.

Danh mục dịch vụ

Quản lý quy trình nghiệp vụ

  • Thiết kế quy trình trực quan
  • Thư viện quy trình
  • Theo dõi và phân tích quy trình

Với trung tâm khách hàng bpm’online bạn có thể thiết kế các quy trình sử dụng những yếu tố được cấu hình sẵn cho việc tạo ra các hoạt động (nhiệm vụ, cuộc gọi và emails), làm việc với các trang, xử lý dữ liệu và gọi các dịch vụ bên ngoài. Tự động hóa bất kỳ quy trình dịch vụ khách hàng nào- từ quản lý tình huống đến giải quyết vấn đề. Những quy trình thực tiễn được xây dựng sẵn trong hệ thống, nhưng chúng cũng có thể dễ dàng điều chỉnh cho phù hợp với bất cứ mô hình dịch vụ cụ thể nào. Bạn có thể trực quan hóa xử lý dữ liệu sử dụng bảng điều khiển bpm’ online, và theo dõi bất cứ số liệu quy trình nào.

Quản lý quy trình nghiệp vụ

Đồng bộ hóa và tích hợp

  • Nhập dữ liệu từ/qua Excel
  • Tích hợp MS Exchange
  • Tích hợp google
  • Tích hợp mail thông qua IMAP/SMTP

Trung tâm khách hàng bpm’online cung cấp tiện ích xây sẵn cho việc nhập và tích hợp dữ liệu:

  • Excel: nhanh chóng nhập và xuất các tài khoản và liên hệ, danh mục sản phẩm, tài liệu và hóa đơn
  • Microsoft Exchange: thực hiện tích hợp liền mạch nhằm đồng bộ hóa emails, liên hệ và nhiệm vụ. Bạn có thể điều chỉnh tần suất đồng bộ hóa (hàng ngày, hàng giờ hoặc thường xuyên hơn) và luôn có tất cả dữ liệu liên quan trong tay.
  • Google: đồng bộ emails, lịch và liên hệ với tài khoản của bạn. Gửi và nhận email mà không cần rời khỏi ứng dụng.
  • IMAP/SMTP: lưu giữ toàn bộ lịch sử giao tiếp email với khách hàng trong bpm’ online dịch vụ, bất kể nhà cung cấp email nào- gửi và nhận email mà không cần thoát khỏi ứng dụng.
Đồng bộ hóa và tích hợp

Thiết kế hệ thống

  • Tùy chỉnh giao diện
  • Địa phương hóa hệ thống nhanh
  • Thiết kế nội dung trực quan
  • Tùy chỉnh ứng dụng di động
  • Tích hợp LDAP
  • Nhật ký hoạt động

 

Cá nhân hóa bpm’online trung tâm dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu kinh doanh riền của bạn- cài đặt không gian làm việc, hiện hoặc ẩn các phần của hệ thống cho từng vai trò người dùng khác nhau, hoặc cá nhân hóa ứng dụng bằng cách thêm logo công ty và áp dụng màu sắc chủ đạo của doanh nghiệp bạn. Ứng dụng cung cấp các thuật toán và thiết kế cho các đối tượng, các trang và các quy trình. Sử dụng những công cụ này để thay đổi cách xem dữ liệu hoặc logic kinh doanh mà không cần lập trình.

Tạo liên hệ, mẫu email bắt mắt với các chiến dịch email rộng của bạn hoặc cụ thể hóa bằng cách sử dụng thiết kế nội dung xây sẵn. Sử dụng thuật toán ứng dụng di động để thêm hoặc ẩn các phần hệ thống khác nhau, cũng như để cá nhân hóa ứng dụng di động của bạn. Trong bpm’ online dịch vụ khách hàng bạn có thể dễ dàng cấp phép hoặc từ chối cấp phép truy cập vào hồ sơ cá nhân hay hồ sơ nhóm, cũng như xác định phần nào là có sẵn cho từng vai trò người dùng cụ thể. Sử dụng các thư mục thông tin hoạt động để truy cập và hệ thống, lưu giữ các hoạt động với dữ liệu quan trong và hiểu được các giai đoạn của sự kiện trong hệ thống với nhật ký hoạt động.

Thiết kế hệ thống