Góc nhìn 360° về khách hàng

  • Cơ sở khách hàng thống nhất
  • Hoàn chỉnh hồ sơ
  • Phân loại các pháp nhân và cá nhân
  • Lịch sử tương tác và trao đổi
  • Làm giàu dữ liệu thông qua truyền thông xã hội
  • Tìm kiếm và hợp nhất các trùng lặp
  • Phân tích dữ liệu khách hàng

Xây dựng một góc nhìn 360 độ về khách hàng: tạo ra tập dữ liệu duy nhất cho tất cả các tài khoản và liên lạc của khách hàng mà bạn đang làm việc, dự đoán hành vi và sở thích mua hàng để có được lòng tin của họ. Với bpm’ online, bạn có thể quản lý hồ sơ khách hàng hoàn chỉnh- trong trường hợp có lỗ hổng về thông tin, hệ thống sẽ gửi yêu cầu hoàn chỉnh thông tin còn thiếu. Bạn có thể dễ dàng tìm kiếm khách hàng trên Facebook hoặc Twitter và làm giàu hồ sơ của họ trên bpm’ online sử dụng các tính năng truyền thông xã hội được tích hợp trước đó.

Với bpm’online hành trình khách hàng, bạn có thể quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả hơn, xác định và loại bỏ các hồ sơ trùng lặp, thực hiện các phân tích kỹ lưỡng, xác định những khách hàng hàng đầu có thể mang đến tăng trưởng cho công ty. Hệ thống theo dõi mọi tương tác với các tài khoản và liên lạc, bao gồm các cuộc họp và các cuộc gọi, hợp đồng, đơn hàng và hóa đơn. Bpm’ online hành trình khách hàng cung cấp các công cụ mở rộng phân khúc để xây dựng các phân khúc tùy chỉnh dựa trên ngành, doanh thu, mức độ ưu tiên hoặc bất cứ tham số nào mà bạn chọn. Bảng điều khiển tùy chỉnh của bpm'online bán hàng giúp bạn theo dõi các chỉ số hoạt động chính.

Góc nhìn 360° về khách hàng

Truyền thông bán lẻ đa kênh

  • Bảng điều khiển truyền thông
  • Email
  • Cuộc gọi
  • Cổng thông tin tự phục vụ
  • Mạng xã hội doanh nghiệp
  • Phân tích

Bpm'online hành trình khách hàng ngân hàng hỗ trợ truyền thông đa kênh để nâng cao hiệu suất của bạn:

  • Bảng điều khiển giao tiếp: thực hiện cuộc gọi, quản lý email, phê duyệt hợp đồng và phối hợp trong mạng xã hội doanh nghiệp
  • Email: Quản lý email từ tất cả các hộp mail của bạn trọng một môi trường duy nhất của bpm’ online trung tâm khách hàng với tích hợp MS Exchange và Gmail. Emails có thể được liên kết với các tài khoản, tình huống và các đối tượng khác liên quan.
  • Cuộc gọi: thực hiện và nhận cuộc gọi trực tiếp trong hệ thống, truy cập vào lịch sử cuộc gọi hoàn chỉnh, thiết lập quay số nhanh để gọi các số liên lạc ưa thích của bạn. Tận dụng khả năng ghi âm cuộc gọi để theo dõi sự tương thích giữa đại diện ngân hàng và khách hàng.
  • Mạng xã hội doanh nghiệp: nhận các cập nhật và thông báo về những đơn hàng, các dự án hay thậm chí các liên hệ mới nhất từ nhiều kênh khác nhau với khả năng bình luận và “thích” các bài viết khác nhau trên bản tin.
  • Nhiệm vụ và lịch: Tạo nhiệm vụ cá nhân và nhóm liên kết với các địa chỉ liên lạc, các cơ hội và tài liệu. Đồng bộ hóa các nhiệm vụ và lịch với lịch Google và Microsoft Exchange để nhận thông báo và nhắc nhở trên bảng thông báo.
  • Phân tích: Theo dõi năng suất của nhân viên dựa trên nhiệm vụ, email và các cuộc gọi. Tất cả bảng điều khiển đều có thể tùy chỉnh dễ dàng và có thể giám sát các chỉ số quan trọng
Truyền thông bán lẻ đa kênh

Danh mục sản phẩm

  • Danh mục thống nhất các sản phẩm của ngân hàng
  • Các tính năng của sản phẩm
  • Ma trận phân khúc sản phẩm
  • Các tài liệu về sản phẩm

Bất kể việc danh mục sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng phức tạp cỡ nào và có quy mô ra sao, bạn vẫn có thể lưu trữ tất cả chúng trong bpm’ online hành trình khách hàng. Mỗi sản phẩm có thể phù hợp với một số lượng không giới hạn các thông số: lãi suất, điều khoản, thời hạn trả nợ ... Chi tiết hóa các tính năng tài chính của từng sản phẩm để dễ dàng tìm thấy các dịch vụ phù hợp với yêu cầu của khách hàng. Hệ thống cho phép bạn đơn giản hóa quy trình lựa chọn sản phẩm bằng cách xác định các phân khúc khách hàng thích hợp cho từng sản phẩm và dễ dàng quản lý tất cả các giấy tờ cần thiết.

Danh mục sản phẩm

Quy trình tư vấn

  • Quy trình tư vấn
  • Lựa chọn sản phẩm
  • Xử lý yêu cầu

Cung cấp các dịch vụ tư vấn có thẩm quyền và chính xác cho khách hàng bằng cách sử dụng các quy trình tư vấn sẵn có. Chọn đúng quy trình tùy thuộc vào mục tiêu và sở thích của khách hàng để khai thác tối đa việc giao tiếp của bạn. Hệ thống cho phép tìm kiếm sản phẩm thông qua các tham số và tính năng khác nhau, đảm bảo rằng khách hàng được cung cấp các giải pháp phù hợp nhất. Tự động xử lý yêu cầu khách hàng của bạn để đảm bảo dịch vụ chất lượng cao. Theo dõi tình trạng và thời hạn yêu cầu, và theo dõi phản hồi để tối ưu hóa các quy trình dịch vụ.

Quy trình tư vấn

Không gian làm việc của nhà quản lý

  • Trang chủ nhân viên giao dịch
  • Tư vấn
  • Nhắc nhở

Bpm'online hành trình khách hàng của ngân hàng giúp bạn truy cập nhanh các hồ sơ của khách hàng sử dụng giao diện cửa sổ đơn được cấu hình sẵn - cung cấp các dịch vụ tư vấn chuyên nghiệp, đăng ký ứng dụng và được nhắc nhở về các sự kiện đáng chú ý. Dữ liệu tổng hợp cho mỗi khách hàng cho phép cá nhân hóa việc giao tiếp tốt hơn và cải thiện trải nghiệm của khách hàng tổng thể. Duy trì việc đối thoại liên tục với khách hàng của bạn trong toàn bộ chu kỳ: từ tham vấn ban đầu đến ký hợp đồng và bảo trì. Hệ thống sẽ thông báo cho nhân viên giao dịch về các khoản thanh toán sắp đến hạn, gia hạn hợp đồng, quyết định về các ứng dụng và chương trình sinh nhật cho khách hàng thân thiết.

Không gian làm việc của nhà quản lý

Không gian làm việc cho đại lý

  • Trang chủ đại lý
  • Tương tác khách hàng đa kênh

Sử dụng bpm'online hành trình khách hàng của ngân hàng để nâng cao hiệu quả của phòng giao dịch của ngân hàng bằng cách trang bị cho các đại lý một công cụ thống nhất để quản lý các công việc hàng ngày của họ trong một cửa sổ giao diện duy nhất được cấu hình sẵn- dễ dàng quản lý các yêu cầu chờ, thực hiện các giao tiếp hàng loạt, chia sẻ thông tin thông quan mạng xã hội doanh nghiệp và theo dõi hiệu suất của chính họ trong một cửa sổ giao diện duy nhất. Xử lý tất cả các tin nhắn và cuộc gọi đến, tiếp cận các cuộc gọi ra bên ngoài một cách chuyên nghiệp, cung cấp lời khuyên cho khách hàng và đăng ký các ứng dụng và yêu cầu sử dụng các kênh thuận tiện nhất cho họ.

Không gian làm việc cho đại lý

Không gian làm việc của giám sát

  • Không gian làm việc của giám sát
  • Quản lý hàng đợi
  • Quản lý làm việc nhóm

Trong bpm’online hành trình khách hàng của ngân hàng bạn có thể lập kế hoạch và giám sát cộng việc của các đại lý trong trung tâm liên lạc: các công cụ thiết lập hàng chờ, các báo cáo và chỉ số phân tích có sẵn. Bạn có thể tạo các loại hàng chờ khác nhau, sử dụng các công cụ cấu hình hàng chờ để lên kế hoạch giải quyết trường hợp, thiết lập các tham số hàng chờ, xác định ưu tiên và phân công các tác nhân. Giám sát công việc của đội ngũ trung tâm liên lạc và theo dõi hiệu suất định tính và định lượng của mỗi đại lý và của toàn bộ đội theo thời gian thực. Bất kỳ báo cáo nào cũng có thể được thay đổi để xem xét các chỉ số quan trọng đối với phạm vi công việc hiện tại của bạn.

Không gian làm việc của giám sát

Quản lý quy trình nghiệp vụ

  • Thiết kế quy trình trực quan
  • Hướng dẫn người dùng để mô hình hóa quy trình nhanh chóng
  • Thư viện quy trình
  • Theo dõi và phân tích quy trình

Sử dụng bpm'online hành trình khách hàng của ngân hàng để thiết kế các quy trình thông qua các yếu tố được cấu hình sẵn nhằm tạo các hoạt động (các tác vụ, các cuộc gọi và email), làm việc với các trang, xử lý dữ liệu và gọi các dịch vụ bên ngoài. Chỉ cần chỉ ra một các chuỗi hành động và chủ sở hữu, và hệ thống sẽ tự động tạo ra các biểu đồ có liên quan trong BPMN.

Tự động hóa bất kỳ quy trình nào trong trung tâm khách hàng của ngân hàng - từ quản lý vụ việc đến giải quyết vấn đề. Các quy trình thực hành tốt nhất đã được xây dựng sẵn trong hệ thống, nhưng chúng cũng có thể dễ dàng sửa đổi để phù hợp với bất kỳ mô hình dịch vụ cụ thể nào. Hình ảnh hóa dữ liệu quá trình bằng cách sử dụng bảng điều khiển tùy chỉnh với sự trợ giúp của một nhật ký quy trình dễ sử dụng.

Quản lý quy trình nghiệp vụ

Hợp đồng và tài liệu

  • Một cơ sở dữ liệu hợp đồng duy nhất
  • Các tài liệu khách hàng
  • Đăng ký một tài khoản và thẻ ngân hàng duy nhất

Sử dụng bpm'online hành trình khách hàng ngân hàng để quản lý tất cả các hợp đồng, các thông số kỹ thuật liên quan và các thỏa thuận bổ sung - đính kèm các bản điện tử và bản sao hợp đồng; theo dõi chi tiết hợp đồng và lịch sử sửa đổi. Tạo các hợp đồng thủ công hoặc tự động dựa trên đơn hàng. Bạn có thể theo dõi tài liệu trong hệ thống, phân loại chúng và liên kết chúng với khách hàng, cơ hội hoặc hợp đồng.

Bpm'online cho phép bạn thiết lập mối quan hệ giữa các tài liệu và chuyển nhanh từ tài liệu này sang tài liệu kia. Lưu lại lịch sử phê duyệt và thời gian của các hoạt động cho từng tài liệu. Theo dõi thông tin về tài khoản ngân hàng của khách hàng, trạng thái và bảng cân đối của khách hàng. Bạn cũng có thể xem những loại thẻ nào đã được phát hành và những tài khoản mà họ được kết nối.

Hợp đồng và tài liệu

Quản lý kiến thức

  • Cơ sở tri thức
  • Tìm kiếm các bài viết

Cơ sở tri thức là một thư viện trực tuyến chứa các bài viết, kịch bản, hướng dẫn cho nhân viên mới, các mẫu tài liệu, bài thuyết trình, câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp và các tài liệu hữu ích khác. Cơ sở tri thức lấy các tính năng của mạng xã hội - người dùng có thể thích bài đăng, chia sẻ ý kiến và nhận xét. Điều này giúp người dùng khác nhanh chóng và dễ dàng tìm được bài trình bày phổ biến nhất hoặc câu trả lời hữu ích nhất. Bằng cách sử dụng các bài báo trong cơ sở tri thức, bạn sẽ có thể giải quyết các tình huống một cách kịp thời hơn, đảm bảo chất lượng dịch vụ cao cho khách hàng và đối tác của bạn.

Quản lý kiến thức

Đồng bộ hóa và tích hợp

  • Nhập dữ liệu từ và vào Excel
  • Tích hợp MS Exchange
  • Tích hợp Google
  • Tích hợp với hệ thống ngân hàng thứ 3

Bpm’online hành trình khách hàng cung cấp một tính năng xây sẵn để nhập và tích hợp dữ liệu:

  • Excel: nhanh chóng nhập và xuất dữ liệu tài khoản và danh bạ, danh mục sản phẩm, tài liệu và hóa đơn, etc.
  • Microsoft Exchange: thực hiện tích hợp liền mạch để đơn giản hóa quá trình đồng bộ hoá email, danh bạ và nhiệm vụ. Bạn có thể điều chỉnh tần suất đồng bộ hóa (hàng ngày, hàng giờ hoặc thường xuyên hơn) và luôn có tất cả dữ liệu liên quan trọng tay.
  • Google: Đồng bộ hóa emails, lịch và danh bạ với tài khoản của bạn. Việc tích hợp hai chiều cho phép bạn không cần chuyển đổi giữa các ứng dụng để gửi email hay quản lý lịch.
  • Tích hợp với các hệ thống ngân hàng của bên thứ ba: thiết lập tích hợp với ngân hàng cốt lõi, hệ thống kế toán, bảo lãnh phát hành, xác minh hoặc các hệ thống back-end. Bpm'online cung cấp các API mở để đảm bảo việc tích hợp thông suốt với tất cả các ứng dụng khác nhau được ngân hàng sử dụng.
Đồng bộ hóa và tích hợp

Thiết kế hệ thống

  • Tùy biến UI
  • Tùy biến người dùng
  • Thiết kế nội dung trực quan
  • Tùy biến ứng dụng di động
  • Các vai trò người dùng và quyền truy cập
  • Tích hợp LDAP
  • Nhật ký hoạt động

Tùy chỉnh bpm'online để phù hợp với nhu cầu và yêu cầu kinh doanh riêng biệt của bạn - thiết lập nơi làm việc, hiển thị / ẩn các phần của hệ thống cho các vai trò người dùng khác nhau, hoặc cá nhân hóa ứng dụng bằng cách thêm logo của công ty hoặc thay đổi màu theo phong cách của công ty, sắp xếp lại, thêm và loại bỏ tra cứu, các trường dữ liệu hoặc toàn bộ trang. Bạn có thể sử dụng các công cụ này để thay đổi chế độ xem dữ liệu hoặc các logic doanh nghiệp mà không cần lập trình.

Trong bpm’online marketing, bạn có thể cấp hoặc từ chối quyền truy cập vào các hồ sơ cá nhân hoặc các hồ sơ nhóm, cũng như chỉ định phần nào có sẵn cho những vai trò người dùng nhất định. Sử dụng các thông tin của thư mục đang hoạt động để truy cập vào hệ thống - bạn không phải nhớ tên người dùng và những mật khẩu khác nhau. Nhật ký hoạt động giữ một bản lưu của tất cả các hoạt động với các dữ liệu quan trọng và cho phép bạn nhanh chóng thu thập thông tin này, cũng như truy cập vào toàn bộ thời gian của các sự kiện trong hệ thống.

Thiết kế hệ thống